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Perfil do cliente: os principais tipos e como lidar com cada um deles
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Perfil do cliente: os principais tipos e como lidar com cada um deles

Ter a loja cheia diariamente ou uma lista rotineiramente imensa de compras para despachar em seu e-commerce é o sonho de todo vendedor. Muitas vezes, esses profissionais se guiam por puro instinto e ainda conseguem fechar um ótimo número de vendas.

Agir intuitivamente pode ser satisfatório em muitos casos, mas traçar o perfil do cliente com precisão é uma estratégia bem mais eficiente para prospectar consumidores fiéis. Neste post, vamos apresentar tudo sobre esse processo, além de desenvolvimento de personas e dicas para lidar com diferentes tipos de compradores. Boa leitura!

Por que entender o perfil do cliente?

Empresas de sucesso são aquelas que comercializam seus produtos em quantidade significativa e ainda deixam sua marca no mercado. Entre as muitas estratégias existentes para fechar vendas, a mais efetiva é conseguir oferecer as soluções adequadas às pessoas certas.

Ao reunir informações relevantes sobre os seus consumidores, se torna possível agrupar os clientes em diferentes categorias. Desse modo, você passa a direcionar estrategicamente seus produtos e serviços de acordo com cada nicho específico.

A companhia que conhece bem o perfil dos seus consumidores vai conseguir taxas maiores de satisfação e, consequentemente, atrair novos interessados. Aumentarão, também, as oportunidades de negócio, já que as pessoas sempre se interessam por empresas bem avaliadas, principalmente quando essa classificação é gerada pelos próprios clientes.

Por fim, conhecer bem os próprios clientes e seus dados proporciona aos gestores o desenvolvimento de estratégias mais precisas para conduzir o negócio. Isso implica em redução efetiva de custos, já que pouco dinheiro será desperdiçado em ações infrutíferas de captação.

O que o consumidor leva em conta antes de comprar um produto?

Com uma variedade incrível de opções em lojas físicas e virtuais, os consumidores se tornaram mais seletivos. Contudo, alguns fatores ainda influenciam suas decisões de adquirir produtos e serviços. Vamos conhecê-los.

Preço

Se o consumidor em potencial chega a considerar o preço, é porque existe efetivamente o desejo e uma compra — que nem sempre é traduzido em ação concreta. A mera intenção é um bom início, mas a compra depende de fatores como a renda disponível e o valor praticado.

Em momentos financeiros delicados, as estratégias de precificação devem ser precisas. É necessário equilibrar a busca pelo lucro com o estabelecimento de um valor que esteja dentro da realidade do mercado. Assim, o vendedor custeia os seus gastos com fornecedores e ainda trabalha efetivamente na fidelização de clientes.

Experiência

Esse fator está diretamente relacionado ao atendimento oferecido aos interessados, tanto os clientes já fidelizados como os consumidores em potencial. Quem consegue combinar agilidade e bons modos no trato com as pessoas consegue torná-las entusiastas da sua própria marca. Por meio desse processo único de troca de ideias, as percepções e sugestões repassadas pelos consumidores influenciam no desenvolvimento de futuras soluções e serviços da marca.

Funcionalidade

Você consegue descrever sucintamente as funcionalidades do seu produto e esclarecer o motivo de aquela solução se encaixar perfeitamente às necessidades do cliente? E a sua loja online, oferece um bom número de informações acerca das mercadorias, com acesso facilitado ao conteúdo?

Além do nível de excelência dos seus produtos, é indispensável saber informar essas atribuições às pessoas interessadas.

Conveniência

Esse aspecto engloba diversos fatores. Primeiro, podemos falar da possibilidade encontrar várias soluções em apenas um ambiente de compra. Os clientes preferem fazer compras em poucos lugares, principalmente quando falamos do comércio pela internet, mas também em lojas físicas.

Adquirir muitas mercadorias em diversos sites resultará em tarifas maiores de frete e, possivelmente, em entregas desencontradas. Elas causam transtorno caso esse consumidor não possa estar lá para receber os produtos em diferentes dias. Do mesmo modo, ter que se deslocar em direção a diferentes lojas pode desestimular o cliente a efetuar as compras.

Além disso, a conveniência desejada pelos clientes é exemplificada pela utilização de sites ágeis e responsivos, que se adaptem a diferentes tipos de acesso — ou seja, a página abre de forma otimizada independentemente do meio de acesso.

Aqueles que priorizem sites que podem ser adequadamente acessados em computadores, notebooks e dispositivos móveis adquirem uma vantagem competitiva importante no ramo de atuação. Se a sua página é facilmente navegável, maiores são as chances de que o cliente não desista de fazer a compra.

Confiança

É comum que as pessoas repitam decisões que se provaram bem-sucedidas. Qualidade no atendimento, preços justos e variedade de produtos e serviços garantirão a confiança do comprador em sua empresa. Explique bem as condições e colha os frutos dessa honestidade.

Além disso, a durabilidade costuma ser apreciada. Portanto, busque desenvolver as melhores soluções possíveis.

Compatibilidade

Aqui, a preocupação está relacionada à possibilidade de adquirir algo que se encaixe em um projeto e também à possibilidade de comprar um produto que pareça realmente útil no primeiro momento, mas que necessite de outras peças que não sejam encontradas tão facilmente

O mercado de segurança eletrônica, por exemplo, oferece soluções como câmeras, sensores e fechaduras eletrônicas: todos eles possuem a sua utilidade, mas o consumidor acaba priorizando aquilo que se encaixa melhor com o que ele já possui.

Os próprios vendedores podem pensar em soluções para esse dilema. Contar com um leque variado de opções é importante, bem como fechar parcerias com fornecedores capacitados. Dessa forma, você consegue contemplar diferentes necessidades e preferências, provendo maiores chances de compatibilidade.

Os tipos de cliente mais comuns e como lidar com cada um deles

Apresentaremos os principais tipos de cliente, desde os mais difíceis até os mais amigáveis. Cada um deles requer um tratamento diferente.

Amante da marca

Essa pessoa nutre grande admiração pelos produtos da empresa e os indica em seu próprio círculo de amizades. Por meio dessa relação especial, a empresa conquista um aliado informal, que ajuda a empresa a desenvolver produtos cada vez mais precisos, focando em nichos bem definidos de mercado.

É importante agradar: uma mera menção ao nome desse consumidor em uma rede social é o suficiente para que as outras pessoas percebam o quanto a companhia valoriza os seus seguidores fiéis. Assim, é possível cativar outros possíveis compradores.

Clientes de desconto

Esse cliente é bastante comum em diferentes segmentos: é aquela pessoa que está sempre em busca de vantagens, descontos e ofertas diferenciadas. A intenção principal é conseguir o maior número possível de oportunidades para que ela possa gastar cada vez menos.

Dê toda a atenção necessária, tire suas dúvidas, apresente sugestões e mantenha-se aberto a negociações. É aconselhável buscar o meio termo entre a negociação aberta e firmeza necessária para que a empresa não tenha que arcar com amplos prejuízos. Isso porque não somente o lucro da venda é essencial, mas os preços praticados também estão ligados à qualidade do que é oferecido.

Grosseiro

O cliente com pavio curto é um dos mais difícil de se lidar. Afinal, é preciso ter o jogo de cintura necessário para manter o controle da situação, de modo que a agressividade desse consumidor não interfira na qualidade geral do seu atendimento.

De modo geral, esse tipo de consumidor discute por qualquer tipo de pendência, sejam elas relevantes ou mesmo fatores de pouco importância. Tudo vira motivo para uma discussão acalorada — e igualar esse comportamento é muito perigoso para a reputação do seu negócio.

Porém, não é preciso se desesperar ou fugir imediatamente da negociação. Existem alguns meios eficientes de lidar com esse tipo de pessoa e ainda realizar a venda:

  • primeiro, deixe o cliente falar livremente, liberando sua raiva. Não o interrompa, pois isso pode fazer com que ele se torne ainda mais grosseiro;
  • não insinue que ele está muito nervoso ou alterado, pois essa é outra forma para deixá-lo ainda mais furioso;
  • busque acalmá-lo, esclarecendo que você fará tudo o que estiver ao seu alcance para solucionar o problema. Desse modo, você mostra compreensão;
  • seja ágil para concretizar a venda e esclarecer as questões pendentes;
  • sempre mantenha um tom de voz natural. Não ceda à tentação de responder com gritos ainda mais altos.

Bem-humorado

Se o consumidor grosseiro é um desafio, o cliente bem-humorado esbanja simpatia e bom humor, o que facilita a interação. O problema é que ele pode fazer com que o processo de venda se torne bem mais demorado, o que vai comprometer o tempo utilizado para atender outras pessoas.

Assim, por mais atrativo que pareça bater um longo papo com esse cliente, a verdade é que outras pessoas podem ser negligenciadas no processo. Elas acabam buscando os concorrentes e repassando opiniões negativas sobre o modo com que você conduz o seu negócio.

Para lidar com esse tipo de consumidor, portanto, é essencial que você mantenha a cortesia em todo o atendimento. Porém, é preciso ter cuidado para que a conversa não enverede por assuntos que nada tenham a ver com o processo de venda.

Frustrado

Esse cliente se sente lesado pela empresa e acredita que a negociação foi conduzida de modo a prejudicá-lo. Alguns deles possuem provas claras de que estão certos em suas reclamações, como protocolos registrados e comprovantes de compras quitadas que ainda constem como abertas.

Ocorrências do tipo vão acometer todo tipo de negócio. O importante é atendê-lo com polidez e objetividade, mostrando interesse na resolução do incômodo apresentado. Por mais que ele se mostre agressivo, mantenha a calma e tente resolver o problema com agilidade.

Dependendo do nível de tratamento, o vendedor pode até mesmo conquistar o que parecia impossível: fidelizar esse cliente e fazer com que ele o favoreça por meio do marketing boca a boca.

Satisfeito

De modo geral, esse cliente se sente satisfeito com os serviços prestados e a qualidade do atendimento. Quando ele aciona o SAC da empresa, por exemplo, sugere novidades e elogia o modo como foi tratado. Mesmo que ele ainda tenha algumas reservas em relação à solução adquirida, o tom adotado é amistoso e polido.

Além de gratificante para a empresa, a relação com esse cliente também rende bons insights para implantar melhorias dentro do negócio. Isso porque essa pessoa enuncia as suas sugestões de forma bem ordenada, ao contrário do já mencionado consumidor grosseiro, que se expressa de forma caótica.

Invista no relacionamento próximo com ele, enviando cupons de descontos e avisos sobre ofertas e promoções especiais. Tudo isso vai melhorar ainda mais a percepção que ele tem da sua empresa.

Ansioso

O tipo ansioso tem sérias dificuldades de lidar com prazos e compromissos, o que pode ser perigoso em compras realizadas pela internet. Por melhor que seja a apresentação das condições gerais por parte do atendente, esse cliente sempre está em contato com o SAC para apressá-los sobre as entregas, por exemplo.

É importante se mostrar solícito, mas firme em seus propósitos. Repita novamente as informações repassadas sobre datas e prazos e reafirme que a empresa não deixará de cumprir o que foi mutuamente acordado. Porém, não faça promessas irreais para se livrar dos contatos: isso só vai deixá-lo ainda mais ansioso.

Crítico

Ao contrário de consumidores apressados, o crítico é detalhista e metódico. Ele sempre pensa muitas vezes antes de fechar uma compra e considera todas as variáveis. Esse cliente está sempre questionando tudo sobre o produto e suas funcionalidades.

Ele demanda um bom tempo de atendimento para que todas as dúvidas sejam tiradas. Para atendê-lo bem, não deixe de ouvir e considerar os seus argumentos, mas sempre se restringindo ao produto em questão. Desse modo, você evita que a conversa se estenda demais e faça com que você perca a chance de manter o contato com outros interessados.

Confuso

O tipo confuso tem apenas uma vaga ideia do que deseja adquirir. Ele requer doses generosas de paciência para que ambos possam trabalhar em uma solução que finalmente o agrade.

Para isso, faça algumas perguntas que o ajudem a entender o projeto em andamento ou até o mesmo perfil da pessoa que o cliente presenteará.  Desse modo, será possível traçar um padrão específico e apresentar sugestões mais precisas.

Consumidor 3.0

Hoje, vivemos a terceira era do consumo. A versão 1.0 surgiu junto com a popularização da internet. Porém, era uma rede muito diferente do que tínhamos hoje: empresas que operavam no comércio eletrônico apresentavam sites precários e com poucas informações de contato.

Geralmente, a intenção era direcionar as pessoas até à loja física — e o trabalho de encontrar soluções ficava todo por parte do cliente. Posteriormente, a internet foi aprimorada e os negócios passaram a ser fechados diretamente nas páginas.

Era o início do consumidor 2.0. Aqui, os internautas já tinham mais recursos para comparar as diferentes opções que tinha à disposição e buscar melhores condições, valores em conta e qualidade no atendimento.

Como a transformação digital nunca cessa, chegamos ao consumidor 3.0. Com a internet acessível a um número amplo de usuários, é possível transmitir informações com mais agilidade. Empresas que operam somente na rede surgem a todo momento e a competição é bem acirrada.

Agora, são as companhias que precisam buscar o comprador, que tem todo o poder de decisão e meios facilitados de encontrar opções de acordo com as suas preferências. Com toda essa abundância de oportunidades, uma má experiência pode afastar permanentemente um cliente.

Além disso, as redes sociais são protagonistas nessa nova era. Isso porque elas proporcionam aos usuários a possibilidade de registrar suas experiências e realizar avaliações que se tornam instantaneamente abertas para outros consumidores. As notas dadas ficam visíveis tanto para clientes em potencial como para os competidores.

Outro aspecto interessante é que esse novo consumidor não é definido por fatores como idade ou gênero. Qualquer internauta pode ser um membro da geração 3.0. Basta identificar algumas características específicas. Confira a seguir!

Ele é informado

O consumidor 3.0 é altamente informado e recebe informações diversas a todo momento, um processo facilitado pelo poderio dos dispositivos móveis atuais. Para esse cliente, é fácil buscar opções relacionadas aos seus desejos atuais antes de efetivamente fechar qualquer compra.

Ele está conectado

Como um participante ativo de redes sociais, ele está conectado a muitas outras pessoas, mesmo que de forma indireta. Seus registros e avaliações são visíveis para usuários que ele nem mesmo conhece, ajudando a informar todas os outros internautas que estão conectados de algum modo à empresa pesquisada.

As pessoas que recebem essas avaliações também estão conectadas a outros consumidores em potencial. Uma experiência negativa ou uma baixa média nas notas podem se tornar uma informação repassada a outros grupos.

Ele está ciente dos preços e das condições

O consumidor 3.0 está habilitado a comparar preços após apenas alguns cliques. Desse modo, ele está sempre informado sobre promoções, ofertas e vantagens, assim como também sabe quais empresas praticam os preços mais competitivos.

Cada cliente precisa ter uma maneira única de ser tratado

Soluções mais personalizadas, baseadas em pesquisas e monitoramento de alto nível, têm o poder de fazer com que um nicho inteiro de pessoas se sinta contemplado. Mas esse relacionamento estreito não precisa se limitar ao desenvolvimento de produtos: esse comportamento pode ser transportado para o atendimento cotidiano aos clientes em potencial.

Cada pessoa tem o seu próprio processo decisório. Nem todo mundo responde da mesma maneira aos estímulos e apelos dos vendedores, além das ofertas, preços e prazos de entrega. Basta ver a nossa extensa lista sobre os diferentes perfis de cliente que podem ser encontrados no mercado.

É preciso desenvolver a sensibilidade necessária para captar os anseios dos consumidores. Muitas vezes, na ânsia de agradar, um atendente oferece rapidamente a primeira oferta que vem à mente: um grande prazo para pagamento, por exemplo. Mas o cliente pode estar só querendo um pequeno desconto para fechar a compra à vista.

Assim, um tratamento muito apressado pode render prejuízos para o vendedor, além de passar a impressão de que o cliente não está sendo ouvido. Cada pessoa precisa sentir que o tratamento concedido foi desenvolvido especialmente para ela.

Desse modo, ouvir cuidadosamente o cliente é fundamental para que ele se sinta pessoalmente contemplado pela empresa. É o suficiente para fazer a diferença e se firmar como uma companhia que atenta às necessidades e predileções dos consumidores.

Como traçar perfil de clientes

Agora é o momento de apresentar uma metodologia importante para ajudá-lo a conhecer melhor quem compra e busca os seus produtos.

O que é persona?

Basicamente, é um perfil semifictício destinado a representar o cliente ideal de uma empresa. Também conhecida como Buyer Persona, ela é a base de todas as estratégias desenvolvidas em marketing digital. Isso porque ela apresenta alguns detalhes próprios baseados em consumidores reais, o que ajuda a delinear ações mais precisas de conversão.

Essa criação se relaciona diretamente ao consumidor 3.0, na medida em que as estratégias são pensadas de modo a colocar o cliente no centro das atenções. Todas as ações de marketing são definidas para agradar esse comprador ideal.

O designer e programador Alan Cooper foi o responsável por estender o conceito inicial de público-alvo, que delimita um grande número de pessoas que compartilham algumas características. Já no caso das personas, o comprador tem nome, cargo, necessidades e hábitos bem definidos.

Como criar uma persona para o meu negócio?

Elas não podem ser desenvolvidas por meio de meros palpites. Para que os seus produtos sejam os melhores possíveis, é necessário realizar pesquisas, entrevistas individuais e em grupo, além da coleta de dados junto aos clientes.

Hoje, ferramentas de ciência de dados e Business Intelligence podem ser empregadas em diferentes tipos de negócio. Com elas, colaboradores capacitados ou profissionais terceirizados da área de TI podem rastrear o histórico digital da companhia e monitorar as redes sociais. Será possível estabelecer padrões de comportamento e tendências de consumo.

Além da tecnologia, é perfeitamente possível se basear em listas de perguntas e entrevistas. O único requisito é que os questionários sejam desenvolvidos de acordo com as características próprias de cada voluntário.

Se a pessoa ainda não adquiriu nenhum produto da sua companhia, não é muito produtivo perguntar sobre mercadorias muito específicas, por exemplo. Nesse caso, os entrevistadores podem estimular esses indivíduos a falarem livremente sobre o que procuram em relação a determinado ramo de negócios.

É possível criar mais de uma persona e trabalhar com variáveis. Porém, é preciso delimitar aquela que é perfeita para o seu negócio: basicamente, o cliente que você gostaria de ver em sua empresa todos os dias.

Estruturando a persona

Agora que você já conhece o conceito, podemos apresentar algumas dicas para estruturar tudo aquilo que você já sabe sobre a sua persona. Para começar, coloque no papel o nome, idade, profissão e seus hábitos principais.

Suponhamos que o seu cliente, já devidamente nomeado, é um aficionado por equipamentos de segurança eletrônica. Quais são os eventos da área que essa pessoa costuma visitar? O que ela costuma ler, onde busca suas informações? Esse indivíduo enxerga alguma lacuna óbvia nesse mercado?

Questões como essas são importantes para recolher conhecimentos relevantes de pessoas já inseridas no meio. Afinal de contas, você poderá trabalhar em produtos exclusivos e soluções cada vez mais personalizadas.

Desse modo, você marca presença especial no mercado e a sua empresa passa a ser vista como uma organização seriamente comprometida com soluções inovadoras. Basicamente, uma referência reconhecida tanto pelos consumidores como pelo setor de atuação como um todo.

Além disso, é possível trabalhar com outra persona totalmente diferente, mas que possa representar outro nicho essencial. Como um indivíduo leigo no assunto, mas que teme a violência urbana contra si e seus familiares e deseja contratar equipamentos de alto nível para se proteger.

Percebeu como existem inúmeras maneiras de traçar o perfil do cliente de forma embasada? Além de ajudá-lo a lidar melhor com consumidores difíceis, ainda é possível conseguir um maior nível de precisão em suas estratégias de vendas. Ao mapear as pessoas que se relacionam com a sua empresa, você estabelece planos de ação mais concretos e eleva a produtividade geral dos seus colaboradores.

E aí, gostou do conteúdo? Então, continue aprimorando os seus conhecimentos com o nosso post sobre marketing para técnicos em segurança eletrônica!

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